Qué es un conserje digital

Un conserje digital es un asistente que responde a los huéspedes de un alojamiento en lugar de la guía de papel de la habitación y de las preguntas en el mostrador. El huésped le escribe en su idioma, él responde en ese mismo idioma con la información de ese alojamiento, y cuando la solicitud necesita a una persona la manda al departamento que se encarga. También se le llama conserje virtual o asistente virtual.

La diferencia con una guía impresa es que se le puede preguntar. La diferencia con recepción es que no cierra.

Qué encuentra el huésped

Un código QR en la habitación o en el correo. Puede estar impreso en una tarjeta y dejado en la mesilla, o en una placa en la entrada de la habitación. Lo escanea y se abre una página web en el navegador del móvil, ya en el idioma correcto y con el número de habitación puesto. No hay nada que instalar y no se le pide una dirección de correo ni que se registre.

Desde ahí se pueden hacer varias cosas:

• preguntar lo que necesita, de los horarios del desayuno a cómo funciona la calefacción, y recibir la respuesta de ese alojamiento, con los horarios y los nombres correctos
• hojear los servicios que el alojamiento vende, del traslado al late check-out, y hacer la reserva
• seguir el estado de una solicitud, que pasa de recibida a en curso y a resuelta

Es la parte que en el sector se llama guest experience, y en la práctica se reduce a una sola cosa: el huésped obtiene una respuesta en el momento en el que le ha surgido la pregunta, que normalmente son las once de la noche.

Qué le llega a quien trabaja

Del otro lado hay un panel. Las solicitudes llegan a un tablón en columnas, divididas por estado, con el número de habitación, el idioma y la hora ya dentro. Quien trabaja en cocina ve las suyas, quien está en el mostrador ve las otras.

La parte que se subestima es el histórico. Al cabo de un mes se sabe qué preguntas vuelven todos los días, en qué idioma llegan y a qué hora se concentran, y sobre todo se ven las preguntas que el asistente no ha sabido responder. Esas son los huecos en la guía del alojamiento, y es la primera vez que alguien los ve escritos.

En qué se distingue de un chatbot

Un chatbot responde y se detiene ahí. Un conserje digital lleva las cosas hasta el final: reserva el traslado, manda la petición de late check-out al departamento correcto, hace avanzar el estado delante de los ojos del huésped.

La otra diferencia está en la fuente. Las respuestas vienen de los contenidos que ha subido el alojamiento, que la inteligencia artificial usa para construir la frase pero no para inventar el contenido. Cuando la pregunta se sale de esos contenidos, un sistema bien hecho lo dice y pasa la mano. Un sistema mal hecho se inventa un horario de desayuno plausible, y te enteras por una reseña.

Cuándo no hace falta

Si tus huéspedes hacen pocas preguntas y te las hacen en persona sin que te pese, un conserje digital solo te añade una cosa más que gestionar. Tiene sentido cuando las mismas preguntas vuelven cada día, cuando llegan fuera de horario, o cuando llegan en un idioma que no hablas. Pero también cuando quieres dar un servicio mayor a los huéspedes proponiendo servicios extra o acuerdos con otros negocios.

Y es algo que conviene comprobar antes de firmar. Las preguntas frecuentes recogen las dudas que nos llegan más a menudo, y la guía sobre cómo elegir uno enumera las cosas que hay que preguntar. Si en cambio quieres ver cómo se comporta el nuestro, está la página de funcionalidades y los precios.