Che cos'è un concierge digitale

Un concierge digitale è un assistente che risponde agli ospiti di una struttura ricettiva al posto della guida cartacea in camera e delle domande al banco. L'ospite gli scrive nella sua lingua, lui risponde con lo stesso linguaggio con le informazioni di quella struttura, e quando la richiesta ha bisogno di una persona la manda al reparto che se ne occupa. Si può definire anche concierge virtuale o assistente virtuale.

La differenza con una guida stampata è che si può interrogare. La differenza con la reception è che non chiude.

Cosa trova l'ospite

Un QR code in camera o nella casella di posta elettronica. Può essere stampato su un cartoncino e riposto sul comodino o su una targhetta all'ingresso della camera. Lo inquadra e si apre una pagina web nel browser del telefono, già nella lingua corretta e con il numero di camera impostato. Non c'è niente da installare e non gli viene chiesto un indirizzo email o di registrarsi.

Da lì si possono fare varie cose:

• chiedere quello che gli serve, dagli orari della colazione a come funziona il riscaldamento, e ricevere la risposta di quella struttura, con gli orari e i nomi giusti
• sfogliare i servizi che la struttura vende, dal transfer al late check-out, effettuare la prenotazione
• seguire lo stato di una richiesta, che cambia da ricevuta a in lavorazione a evasa

È il pezzo che nel settore viene chiamato guest experience, e in pratica si riduce a una cosa sola: l'ospite ottiene una risposta nel momento in cui gli è venuta la domanda, che di solito sono le undici di sera.

Cosa arriva a chi lavora

Dall'altra parte c'è una dashboard. Le richieste arrivano in una bacheca a colonne, divise per stato, con dentro già il numero di camera, la lingua e l'ora. Chi lavora in cucina vede le sue, chi sta al banco vede le altre.

La parte che si sottovaluta è lo storico. Dopo un mese si sa quali domande tornano tutti i giorni, in che lingua arrivano e a che ora si concentrano, e soprattutto si vedono le domande a cui l'assistente non ha saputo rispondere. Quelle sono i buchi nella guida della struttura, ed è la prima volta che qualcuno li vede scritti.

In cosa si distingue da un chatbot

Un chatbot risponde e si ferma lì. Un concierge digitale porta a termine: prenota il transfer, manda la richiesta di late check-out al reparto giusto, fa avanzare lo stato sotto gli occhi dell'ospite.

L'altra differenza sta nella fonte. Le risposte vengono dai contenuti caricati dalla struttura, che l'intelligenza artificiale usa per costruire la frase ma non per inventare il contenuto. Quando la domanda esce da quei contenuti, un sistema fatto bene lo dice e passa la mano. Un sistema fatto male tira a indovinare un orario di colazione plausibile, e te ne accorgi da una recensione.

Quando non serve

Se i tuoi ospiti fanno poche domande e te le fanno di persona senza che ti pesi, un concierge digitale ti aggiunge solo un pensiero da gestire. Ha senso quando le stesse domande tornano ogni giorno, quando arrivano fuori orario, o quando arrivano in una lingua che non parli. Ma anche quando vuoi dare un servizio maggiore agli ospiti proponendo dei servizi extra o delle convenzioni con altre attività.

Ed è una cosa che vale la pena verificare prima di firmare. Le domande frequenti raccolgono i dubbi che ci arrivano più spesso, e la guida su come sceglierne uno elenca le cose da chiedere. Se invece vuoi vedere come si comporta il nostro, c'è la pagina delle funzionalità e il listino.