Las mismas preguntas, todos los días
Cuáles vuelven de verdad, cuánto tiempo cuestan y qué hace falta para que dejen de llegar al mostrador.
En un alojamiento la mayor parte de las preguntas que llegan al mostrador son siempre las mismas, y se podrían escribir en un folio al empezar la temporada. El problema no es que sean difíciles. Es que llegan de una en una, y cada una interrumpe algo.
Cuáles son
Si las apuntas durante una semana, el grueso está en tres grupos. Los horarios, es decir el desayuno, el check-out, cuándo cierra la cocina. Las instrucciones de la casa, del wifi a la calefacción y al aparcamiento. Y la zona: dónde se come, cómo se llega al centro, qué hay que ver si llueve.
Un cuarto grupo, más pequeño pero más caro, son las solicitudes propiamente dichas: una toalla más, un late check-out, un taxi para las seis de la mañana.
Cuánto cuestan
Una pregunta suelta dura un minuto, y es el motivo por el que nadie la cuenta. La cuenta se hace con la frecuencia: quince solicitudes al día de dos minutos hacen media hora, que en una temporada se convierten en unas cincuenta horas.
El número, sin embargo, no es lo importante. Lo importante es que esas interrupciones caen en los peores momentos, es decir durante el check-in y durante el desayuno, cuando en recepción ya hay cola. Y que una parte llega cuando el mostrador está cerrado, así que no se cuenta en ninguna parte: simplemente el huésped no obtiene respuesta.
Qué no funciona
La guía impresa de la habitación funciona para quien la abre, y la abre más o menos nadie. El cartel de la puerta resuelve una sola pregunta. El número de WhatsApp del alojamiento mueve las preguntas del mostrador al móvil de quien lo gestiona, a menudo fuera de horario, y hace que lleguen todas a la misma persona.
El rasgo común es que ninguna de las tres responde en el idioma de quien pregunta.
Qué hace falta para que dejen de llegar
Para que una pregunta no llegue al mostrador tienen que darse tres cosas a la vez, y si falta una la pregunta vuelve.
- La información está escrita en algún sitio al que el huésped llega sin pedir permiso, por ejemplo un código QR en la habitación que abre una página en el navegador del móvil
- Se puede alcanzar a la hora a la que surge la pregunta, que a menudo es por la noche
- Está en el idioma de quien la hace, sin que nadie se ponga a traducir
Es lo que hace un conserje digital. Las solicitudes que quedan, es decir las que de verdad necesitan a una persona, llegan a un tablón ya redactadas, con la habitación y la hora, y ya no hay nada que transcribir.
Cómo se sabe si está funcionando
No por el total de conversaciones, que solo dice que alguien ha escaneado el QR. Los dos números que cuentan son otros: cuántas preguntas han llegado fuera del horario de servicio, que antes se perdían, y qué preguntas se han quedado sin respuesta. Las segundas son los huecos en la guía del alojamiento, y rellenarlos es la media hora mejor invertida del mes.
Del resto hablan los beneficios contados con calma, y la página cuánto ahorras hace la cuenta con tus cifras en lugar de con un ejemplo.
En resumen
- El grueso de las preguntas está en tres grupos, y los conoces ya después de una semana de apuntes.
- Quince preguntas al día de dos minutos hacen unas cincuenta horas en una temporada.
- Caen en los peores momentos: el check-in y el desayuno.
- Para que una pregunta deje de llegar, la información tiene que poder alcanzarse a la hora a la que se pregunta y en el idioma de quien pregunta.
Las solicitudes de esta noche las recoge ConSergio.
Tú las encuentras a la mañana siguiente, ya repartidas, y solo aquellas donde hace falta una intervención humana.